Wenn der Kunde nicht kommt: No Show-Konsequenzen

Gerade in Corona-Zeiten ist das Einhalten von Terminen essenziell, damit der Zeitplan nicht durcheinander gerät. Aber auch abseits von Covid-19 ist es wichtig, dass KundInnen zu Terminen pünktlich erscheinen. Welche Methoden gibt es nun, um No-Show Management zu betreiben? Unsere Vorschläge: 

Ausfallgebühr

Halten KundInnen ihren Termin nicht ein, empfehlen wir eine Ausfallgebühr, die bei Entfall in Rechnung getellt wird. Wie kann dies in der Praxis umgesetzt werden? Der Berliner  Friseur Vokuhila  legt zum Beispiel in seinen AGBs fest, dass eine Ausfallgebühr in der Höhe von 80% der geplanten Leistungen in Rechnung gestellt wird. Wichtig ist hier bei der Terminvereinbarung Name, Telefonnummer und ggf. E-Mail Adresse zu erfragen. 

Online-Buchungssysteme weisen sich hier als großer Vorteil, da sie zum einen Zeit sparen und auch gleich eine Ausfallgebühr bei einer hinterlegten Kreditkarte eingehoben werden kann. 

Ist die Adresse der KundInnen bekannt, ist eine weitere Möglichkeit, die Ausfallgebühr postalisch auszustellen.   

Anzahlung

Damit KundInnen die vereinbarten Termine ernst nehmen und auf keinen Fall vergessen, dient eine geleistete Anzahlung als Gedächtnisstütze. Online-Systeme eignen sich hierfür, aber auch bei persönlichen Terminvereinbarungen kann direkt eine Anzahlung getätigt werden. Der Wiener Salon Ginger Lemon macht es vor, und schließt Buchungen nur mit einer Anzahlung ab. Der Betrag wird am Ende des Termins auf der Gesamtrechnung wieder gut geschrieben. 

Black List

Drastischer wirkt die Maßnahme der Black List. Das heißt: KundInnen erhalten keine Termine mehr, weil sie zu oft nicht erschienen sind. Der Duisburger Salon Mademoiselle sperrt nach 3 Absagen oder Verschiebungen in Folge das Kundenkonto und es wird für sechs Monate kein Termin mehr vergeben. Nach dieser verstrichenen Zeit startet das Kundenkonto neu. 

Erinnerung

Um Termine auch wirklich einzuhalten, verhelfen natürlich Erinnerungen. Der administrative Aufwand ist hier aber ein großer Nachteil: selbst verfasste Nachrichten oder Erinnerungs-Anrufe erfordern hier zusätzliche (Wo)Men-Power.
Online-Systeme verhelfen auch bei diesem Punkt und schaffen Erleichterung. KundInnen erhalten einen Tag vor dem Termin per Sms oder Mail noch einmal alle Infos, zum Beispiel über friseur-digital.com.

Kunden vorziehen

Wenn man schnell reagieren muss und ein längeres Zeitfenster frei ist, kann man versuchen, FolgekundInnen zu erreichen, die spontan einspringen können. Viele Unternehmen führen erfolgreich Warteliste für all jene, die spontan vorbeikommen können: Heiko Schneider empfiehlt dafür  die Warteliste
 

Kommunikation

Die goldene Regel in punkto Erziehung der KundInnen ist eine ordentliche Kommunikation. Damit FriseurInnen und KundInnen nicht verärgert aus so einer Situation herausgehen, sollten klare Regeln formuliert und auch weitergegeben werden.

Telefonisch: Bei einer telefonischen Vereinbarung, immer dazusagen, dass rechtzeitig abgesagt werden muss und ggf. Ausfallgebühren anfallen.

Social Media: Kanäle nutzen, um KundInnen darauf hinzuweisen, wie im Falle von Absagen vorgegangen wird oder warum es so wichtig ist, Termine einzuhalten. Genauso können Ausfallgebühren auf diese Weise ordentlich an KundInnen adressiert werden. 

Website: Die Website eines Salons ist die Visitenkarte nach außen. Das soll auch so genutzt werden. Alle wichtigen Infos können auf diese Weise weitergegeben werden. Genauso kann auch darauf hingewiesen werden, welche Regeln für den eigenen Salon gelten. Eine eigene Rubrik auf der Website oder angepasste AGBs bzw. eine erweiterte Preisliste mit allen wichtigen Infos (Anzahlung, Ausfallgebühr, ...) schaffen Erleichterung.

Preisliste: Viele KundInnen lassen es sich nicht nehmen, einen Blick auf die Preisliste zu werfen, um zu wissen, welche Kosten nach der Behandlung zukommen. Das ist die Chance: alle Kosten, die bei einem Ausfall für die Kunden anfallen oder auch die Anzahlung können hier erwähnt werden. 

Humor

Zu guter Letzt ist unsere Empfehlung, sich das Video von Daniel Golz zum Thema No Shows anzusehen. Mit Humor wird das Thema gekonnt aufgegriffen und soll FriseurInnen zeigen, dass No Shows nicht einfach hinnehmen muss.